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会员版爱采购在线交易争议处理规则(全六章完整版)

来源:丰采网  作者:丰采网   2021-04-24 阅读:4271

第一章 概述

1.1 目的

为保障爱采购平台消费者合法权益,维护爱采购平台的正常经营秩序,制定本规则。

1.2 适用范围

买卖双方在爱采购平台进行在线交易发生争议,适用本规则。

1.3 定义

1.3.1 在线交易:指买卖双方在百度爱采购平台上通过在线支付成交方式所进行的交易。

1.3.2 在线交易争议处理:指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,因双方无法自行协商或协商不能达成一致,一方或双方申请提交爱采购进行交易调处处理。

1.4 爱采购并非专业争议解决机构,仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断,爱采购不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望,除存在故意或重大过失外,爱采购对争议处理免责。

第二章 在线交易纠纷处理

2.1 申请和受理

2.1.1 买卖双方在在线交易履行过程中产生交易争议,双方应自行协商解决,若双方无法协商或协商不能达成一致意见,一方或双方向爱采购申请争议处理,适用本规则。

2.1.2 投诉方提起交易纠纷,必须符合以下条件:

1)有具体明确的在线交易订单;
2)投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式;
3)有具体明确的被投诉方;
4)有具体明确的投诉请求、事实和理由;
5)提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料;
6)其他爱采购认为需要具备的条件;

2.1.3 受理期间

一般情况为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的15天内,如被行政、司法机关认定的假冒商品或禁限售商品,不受受理期限限制,以及其他另有约定的除外。

2.1.4 受理范围

受理的争议范围:商品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等,具体如下:

1)商品问题:买家所购买之商品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题;
2)卖家行为类问题:卖家违反交易规则或约定的行为问题;
3)买家行为类问题:买家违反交易规则或约定的行为问题;
4)其他特殊问题:其他爱采购认为需要受理的特殊问题;
5)如爱采购相关行业有特殊规定,以行业的独立标准为准。

超出本规则受理期间或范围、不满足本规则受理条件的交易争议,爱采购不予受理。

2.2 纠纷处理

2.2.1 处理争议期间,爱采购通过爱采购系统、爱采购商家后台、爱采购卖家版app、IM工具、站内信、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。买卖双方应按照爱采购的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的,爱采购有权按照实际收集到的凭证做出处理。

2.2.2 爱采购收集到双方提供的凭证后,将按照本规则对相应纠纷做出处理;如本规则没有明确规定的,由爱采购依其独立判断做出处理。

2.2.3 如卖家行为违反相关法律法规,消费者提出赔偿要求的,因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由卖家自行承担。例如《中华人民共和国消费者权益保护法》中要求,因卖家欺诈行为,消费者可要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的为五百元,卖家应承担相应的赔偿责任。

第三章 在线交易须知

3.1 发货规范

3.1.1 买家下单时,有义务向卖家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,如临时变更地址,需及时与卖家沟通并达成一致,否则因此导致的损失由买家承担。

3.1.2 卖家发布商品信息时应当对商品承运、配送方式(自提、物流配送等)及发货运费担负等相关要素作出清晰、显著的表述或与买家约定一致。否则,由此引发的争议由卖家承担相关不利后果。

3.1.3 买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求,应在下单前与卖家确认,或在下单后取得卖家同意,否则之后拒收或主张退货,相应风险由买家自行承担。

3.1.4 现货类商品卖家须按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货。若商品为“定制、预售等特殊商品”的,除买家明确确认的情况外,以卖家商品描述页面为准。

3.1.5 卖家未按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货,或买家申请退款时尚未发货的,卖家应当在征得买家同意后再发货,否则买家拒签导致的损失由卖家承担。

3.1.6 卖家交付买家的商品存在大量且严重劣质、大量货不对板情形的,经爱采购综合判断,有理由认为卖家无履行合同之意图的,则视为卖家拒绝履约,交易支持退款买家,商品由卖家自行和买家协商处置。

3.2 签收规范

3.2.1 买家签收商品前,应就能够即时验收的表面一致问题,包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断,并有权在出现上述情形时拒签商品;一旦签收,则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退(换)货,但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。卖家收款后遵循同样规则。

3.2.2 买家无正当理由拒签商品,产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

3.2.3 卖家违反发货规范但买家点击“确认收货”的,买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的,应当和卖家协商一致,否则将驳回买家维权诉求。因卖家的不正当行为诱使买家“确认收货”的情形除外。

3.2.4 卖家违反发货规范但买家拒绝退货的,交易做打款卖家处理。

3.2.5 卖家发货或买家退货后,收件人应当亲自签收商品,也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

本条款说明:

符合下述任一情形的, 亦将视为收件人本人签收:

1)收件人成年家属签收的;
2)经收件人同意,置于智能快递柜的商品;
3)智能快递柜:系指设立在公共场所,可供寄递企业投递和收件用户领取快件的自助服务设备。
4)跨境转运的,商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的;
5)收件人信息缺失或不特定,商品在收件地址被签收的;
6)商品在卖家退货地址被签收的;
7)其他依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

3.3 退货、换货规范

3.3.1 交易双方达成退货协议后,卖家有义务向买家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,否则因此导致的损失由卖家承担。

3.3.2 若交易双方达成(含线下达成)退货/换货/维修协议时卖家已提供提货地址且双方无运费争议,买家应在5天内将商品寄出,逾期卖家有权拒绝继续退货,但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。若卖家同意退货/换货/维修协议但未提供退货地址或者双方有运费争议未协商,平台介入后将重新处理,如为卖家责任支持退货退款运费卖家承担;如为买家责任,无法支持退货。

3.3.3 买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货,使用物流方式退货时,应提前与卖家确认是否方便提货,否则导致损失由买家承担。

3.3.4 在商品本身无问题,交易双方协议退货的情况下,买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售,否则买家需承担全部责任。

3.3.5 交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方,若因约定不明导致纠纷,爱采购将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易,如仅因买家主观原因退货,买家需承担卖家发货运费和退货运费,但交易双方另有约定的除外。

3.3.6 针对提供“7天无理由退货”的商品,买家在签收商品后的7天内向卖家提出无理由退货申请时,卖家应积极配合,并应自收到退回商品之日起的7天内退还买家相应货款。退回商品应不影响卖家的二次销售,退回运费由买家承担,但买卖双方另有约定的,按照约定。

本条款说明:

以下情形不支持七天无理由退货:

1)消费者定作的商品;
2)鲜活易腐的商品;
3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
4)交付的报纸、期刊;
5)服务类商品:如本地服务、代购服务等。

以下情形根据买卖双方的约定确认是否支持七天无理由退货:

1)拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品,例如食品、保健品、贴身用品、成人用品等;
2)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品,例如智能商品、商用厨电、黄金等;
3)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

3.3.7 买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品,商品返回后卖家予以拒签的,交易支持打款卖家,由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品,卖家可选择退款或将商品再次发回买家,发回商品后的破损风险及运费由买家承担。若商品性质已不适宜发回的,则交易支持打款卖家。

3.3.8 因卖家责任交易作退货退款处理的,若商品性质已不适宜退货,或买家退货存在客观障碍且卖家无法或拒绝提供退货帮助的,则作退款处理。本规则另有说明的,从其说明。

本条款说明:

商品性质不适宜退货或买家退货存在客观障碍的情形,包括但不限于:

1)已过期或已拆封的食品。
2)已损毁的商品。
3)物流或快递禁运品。

3.3.9 卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货,交易支持退款。

3.3.10 买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的,交易支持打款,由买家承担商品损毁或灭失的风险。

3.4 其他注意事项

3.4.1 卖家对销售的商品负有承担售后问题的责任,须自觉遵守对买家做出的售后服务承诺,并遵守爱采购的规则及相关法律、法规的规定。二手、库存类商品另有约定的除外。

3.4.2 买家不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由,主张全部商品的退款或退(换)货,如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

3.4.3 卖家发出的商品被国家行政司法机关(包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等)扣押、查封,在买家提供相关证明材料后,卖家应承担相应责任。

第四章 争议处理流程

第五章 违规处理

5.1 严重违规

严重违规行为,指严重破坏爱采购平台经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

5.1.1 出售假冒商品:指卖家出售假冒、盗版商品的行为。包括涉嫌出售假冒商品行为和认定出售假冒商品行为。

5.1.2 商品质量不合格:指卖家商品品质不符合国家标准,行业标准及平台相关管理要求的情形,情形包括但不限于国家监督部门抽检、爱采购抽检、消费者投诉等。

5.1.3 骗取他人财物:指卖家用不正当手段以获利为目的违反平台规则、协议约定的形式,获取他人财物,涉嫌侵犯他人财产权的行为。

5.1.4 骚扰他人:指卖家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句,妨害他人合法权益的行为。

5.1.5 泄露他人信息:指卖家未经允许发布、泄露、散布他人个人信息,涉嫌侵犯他人隐私权或人身权的行为。

5.1.6 扰乱平台秩序:指卖家扰乱和破坏公平竞争、平等交易等市场秩序,侵害其他卖家、用户或平台权益,对其造成不良影响的行为。

5.1.7 不配合提交资料:未按照爱采购平台有关规定或行政机关调查要求提供有关资质或证据等相关内容的行为。

5.2 一般违规

一般违规行为,是指除严重违规行为外的违规行为。

5.2.1 描述不符:指消费者收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符,卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明,妨害消费者权益的行为。

5.2.2 违背承诺:指卖家未按照承诺或爱采购平台规则向他人履约,妨害他人权益的行为。包括但不限于以下情形:

1)违反了《爱采购平台保障服务》及卖家自愿向买家承诺的高阶保障服务中关于消费者权益保障要求的。

2)卖家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的。包括但不限于未依照订单信息/承诺方式提供发票、订单商品明细存在少赠品,少商品、拒绝按消费者拍下的价格交易或履行发货义务、承诺承担发货或退换货的运费但实际未履行的等情形。

3)为了吸引用户,在爱采购平台内的渠道组织抽奖活动,但未公示中奖结果或兑奖方式并导致消费者投诉的。

5.2.3 虚假宣传:指卖家在信息发布中含有不实信息内容,欺骗和误导消费者的行为,具体情形以广告法/反不正当竞争法等相关法律规定为准;包括但不限于通过文字或图片等方式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息,使消费者对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等产生误解的行为。

5.2.4 虚假发货: 平台认定虚假发货的情形包括但不限于:1)卖家填写了物流单号后查询不到物流信息;2)物流揽收后超24小时未更新;3)厂家自送物流填写无效或者错误的单号; 4)上传跟实际收货地址不相符的物流单号。

5.2.5 消极处理服务单:指卖家在审核处理售后服务单环节,卖家存在未与消费者核实确认,自行无故/批量驳回、无理由关闭消费者的服务单等消极处理的行为。

5.2.6 售后服务卖家失联:爱采购平台介入争议客服在工作日时间多次联系卖家但联系不上卖家的行为(3个工作日内,隔天总呼入数≥5通)。

5.3 处理说明

5.3.1 扣分处理

出现严重违规的行为时,爱采购平台根据情节严重程度,对卖家进行如下处理:情节轻微的按扣分12分/次,情节严重的扣分24分/次,非常严重的扣分48分/次;

出现一般违规的行为时,爱采购平台根据情节严重程度,对卖家进行如下处理:情节轻微的按扣分6分/次,情节严重的扣分12分/次,非常严重的扣分24分/次;

5.3.2 处罚措施扣分以累计分数计算,一般违规和严重违规分别计算累计分数、分别适用以下规则。

违规类型扣分节点(累计)店铺降权关闭在线交易功能
一般违规12分3天-
24分7天-
36分14天7天
48分30天15天
违规类型扣分节点(累计)店铺降权关闭在线交易功能
严重违规12分7天-
24分14天7天
36分30天15天
48分关闭账户

第六章 附则

6.1 对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照特殊要求处理。

6.2 爱采购可根据国家法律法规变化及维护市场秩序、保护用户合法权益需要、平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向买卖家双方公示通知,修订后的规则于通知指定日生效。买家和(或)卖家不同意相关变更的,可自行协商或通过其他途径解决争议。

6.3 卖家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,爱采购有权酌情处理。但爱采购对卖家的处理不免除其应承担的法律责任。卖家在百度的任何行为,应同时遵守与百度及其关联公司签订的各项协议。

6.4 本规则于2021年1月1日首次生效。


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